Excellence du service aux clients handicapés 

 

Objectif

 

La présente politique a pour but d’assurer l’excellence du service aux clients handicapés.

 

Elle est mise en place conformément aux lois et aux règlements en vigueur à l’échelle du Canada, y compris, sans s’y limiter, la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, le Règlement de l’Ontario 429/07 : normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, ainsi que la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. La présente politique s’applique à l’ensemble des politiques, procédures et processus de McKesson Canada.  McKesson Canada compte également d’autres politiques internes visant à favoriser un environnement propice à la diversité et à l’inclusion en milieu de travail.

 

La présente politique établit que les biens et services offerts par McKesson Canada sont fournis à tous les clients, y compris les personnes handicapées, conformément aux principes directeurs suivants :

 

  • Dignité : les services sont fournis avec respect en fonction des besoins de l’individu.
  • Indépendance : les services fournis aux personnes handicapées doivent favoriser leur autonomie tout en respectant leur droit à la sécurité et à la vie privée.
  • Équité/égalité des chances : les résultats des services sont les mêmes pour les personnes handicapées que pour les personnes qui ne le sont pas.
  • Intégration : les services fournis permettent aux personnes handicapées de profiter pleinement des mêmes services que les autres clients, au même endroit et dans les mêmes conditions ou dans des conditions semblables.

En plus des principes directeurs ci-dessus, McKesson Canada fera preuve de :

 

  • Sensibilité : les services sont fournis d’une manière respectueuse des besoins d’un individu.
  • Rapidité : les services sont dispensés en temps opportun, en tenant compte de la nature des services et des mesures d’accommodement requises. Par exemple, le cas échéant, des médias substituts seront fournis dans un délai déterminé.

Admissibilité 

 

La présente politique s’applique à tous les employés, candidats et tiers qui prennent part aux activités de l’entreprise.


Lignes directrices 


1. Appareils et accessoires fonctionnels

 

Les personnes handicapées doivent être autorisées à obtenir, à utiliser ou à tirer profit des biens et services en utilisant leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels.

 

McKesson Canada s’assurera que son personnel est bien formé et qu’il connaît les différents appareils et accessoires fonctionnels, fournis par l’entreprise ou accessibles sur place, qui peuvent être utilisés par les clients handicapés auxquels des biens ou des services sont fournis.

 

Dans l’éventualité où une personne handicapée ne peut avoir accès à des biens ou à des services, McKesson Canada répondra aux besoins du client en ayant recours à toute autre mesure d’assistance, notamment en fournissant un accès temporaire à d’autres appareils ou accessoires fonctionnels ou en assurant la présence d’une personne de soutien.

 

2. Animaux d'assistance 

 

Les animaux d’assistance, notamment les chiens-guides pour aveugle, les chiens-guides pour personne sourde ou malentendante, les chiens d’assistance pour épileptique et d’autres animaux d’assistance seront admis dans tous les établissements et toutes les salles de réunion de McKesson Canada accessibles au public. Un animal d’assistance est défini comme suit :

 

« Tout animal qui est de façon évidente utilisé par la personne pour des raisons en lien avec son handicap et pour lequel la personne produit une lettre d’un médecin ou d’un infirmier ou une autre certification émise par le gouvernement attestant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. »

 

Les animaux d’assistance ne sont pas admis :

 

  • Dans les endroits où l’on procède à la préparation des aliments; 
  • Dans nos centres de distribution; ou
  • Lorsqu’il en est autrement interdit par la loi.

Lorsqu’un animal d’assistance n’est pas admis dans un établissement ou une salle de réunion, d’autres mesures d’adaptation doivent être proposées, notamment :

 

  • Une forme alternative de réunion, comme la téléconférence ou la vidéoconférence, là où la technologie le permet;
  • La fourniture de biens ou de services à un autre moment ou à un autre endroit;
  • Toute autre mesure d’assistance disponible pour fournir un bien ou un service afin d’assurer l’égalité des résultats.

Le personnel doit renseigner les propriétaires d’animaux d’assistance quant à l’endroit où ils peuvent se procurer de l’eau fraîche pour leur animal et amener celui-ci pour faire ses besoins.

 

3. Personnes de soutien

 

Une personne handicapée accompagnée par une personne de soutien doit être admise dans tous les établissements et toutes les salles de réunion de McKesson Canada accessibles au public, sauf :

 

  • Lorsqu’il y a des frais imputés aux participants par un tiers;
  • Lorsque la personne de soutien n’était pas inscrite au préalable; et
  • Lorsqu’il n’y a pas de place.

Si l’admission à un événement est permise et que les frais sont payables à un tiers, la personne de soutien est autorisée à participer à ses frais à l’événement. Si l’admission à un événement est permise et que les frais sont payables à McKesson Canada, la personne de soutien est autorisée à y participer sans frais.

 

Lorsque la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou celles d’autres personnes sur les lieux, la personne handicapée doit être accompagnée par une personne de soutien lorsqu’elle est présente sur les lieux.

 

C’est le client qui détermine si la présence d’une personne de soutien est nécessaire. Toutefois, lorsqu’un employé juge qu’une personne de soutien devrait être présente pour protéger la santé et la sécurité du client ou d’autres personnes, les critères suivants doivent être appliqués au moment de consulter le client :

 

  • Lorsqu’il y a un risque important pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou pour celles d’autres personnes (la simple possibilité d’un risque est insuffisante);
  • Lorsque le risque ne peut être éliminé ou réduit par d’autres moyens;
  • Lorsque l’évaluation du risque repose sur la prise en compte de la durée du risque, de la nature et de la gravité du préjudice potentiel, de la probabilité qu’un préjudice potentiel soit occasionné, et de l’imminence du préjudice potentiel; et
  • Lorsque l’évaluation du risque repose sur les véritables caractéristiques de l’individu, et non seulement sur des généralisations, des perceptions erronées, de l’ignorance ou des peurs relatives à un handicap.
4. Avis d'interruption des services 

 

Dans l’éventualité d’une interruption des services prévue ou temporaire qui pourrait limiter l’accès d’une personne handicapée aux établissements, aux biens ou aux services de McKesson Canada, l’entreprise avisera ses clients selon les méthodes suivantes :

 

  • Site Web;
  • Service à la clientèle – centre d’appels;
  • Avis affichés sur les portes d’entrée; et
  • Annonces spéciales insérées dans les bacs d’expédition.

Si une interruption non prévue survient, d’autres moyens seront utilisés pour fournir les biens et les services aux personnes handicapées, notamment :

 

  • Le fournisseur de biens et de services pourrait fournir ceux-ci directement à la personne handicapée à un autre endroit et à un autre moment jugés appropriés;
  • Le cas échéant, ou si nécessaire, les biens et les services pourraient être fournis au domicile de la personne handicapée; ou
  • Toute autre mesure d’assistance disponible et jugée appropriée pourrait être mise en place pour fournir les biens et les services.

Tous les avis d’interruption doivent indiquer :

 

  • Le nom de l’événement / du service;
  • L’emplacement normal du service qui est touché;
  • D’autres endroits pour fournir les services;
  • D’autres moyens de se procurer les services;
  • Les heures de disponibilité des services;
  • Les coordonnées de la personne-ressource; et
  • Tout autre renseignement jugé approprié pour fournir un bien ou un service.

5. Formation 

 

McKesson Canada veillera à offrir aux employés appropriés une formation sur les exigences des lois et règlements sur la diversité et l’inclusion qui s’appliquent au Canada, y compris les normes d’accessibilité stipulées dans la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.

 

La formation sera adaptée aux tâches du personnel. Le personnel recevra une nouvelle formation quand des modifications seront apportées à la politique. McKesson Canada conservera un dossier sur la formation qu’elle offre et veillera à ce que tous les nouveaux employés soient formés en temps opportun.

 

Processus de rétroaction, questions et coordonnées 

 

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant la présente politique, nous vous invitons à communiquer avec nous de la manière qui vous convient le mieux, en personne ou

 

  • par courriel, à l’adresse accessibility@mckesson.ca;
  • en envoyant une lettre à l’équipe Diversité et inclusion des Ressources humaines de McKesson Canada au 4705, rue Dobrin, Saint-Laurent (Québec)  H4R 2P7.

Toutes les questions et les rétroactions demeureront strictement confidentielles et seront utilisées aux fins d’amélioration du service à la clientèle.   La personne qui fait part de ses commentaires recevra une réponse dans le format jugé approprié. 

 

La présente politique et tout autre document considéré comme un facteur clé pour fournir des biens et services seront disponibles sur demande dans un format adapté au handicap de la personne en question.  

 

Modifications à la présente politique ou à toute autre politique 

 

Toute politique, pratique ou procédure de McKesson Canada qui ne respecte pas les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées, ou qui n’en fait pas la promotion, sera modifiée ou supprimée.