Excellence du service aux clients handicapés 

Objectif

Cette politique vise à assurer l’excellence du service aux clients handicapés.

McKesson Canada applique cette politique conformément aux lois et aux règlements en vigueur à travers le Canada, y compris, sans s’y limiter, la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, le Règlement de l’Ontario 429/07 Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ainsi que la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, et intègre ces exigences à toutes ses politiques, procédures et processus. McKesson Canada a également des politiques internes supplémentaires afin de promouvoir un environnement favorisant la diversité et l’inclusion en milieu de travail.

Cette politique établit que McKesson Canada doit rendre ses biens, services et installations accessibles à tous les clients, y compris les personnes handicapées, conformément aux principes clés suivants :

• Dignité : nous offrons le service de manière respectueuse et conforme aux besoins de la personne.

• Autonomie : les services pour les personnes handicapées doivent soutenir leur autonomie tout en respectant leur droit à la sécurité et à la vie privée personnelle.

• Équité/égalité des résultats : le résultat du service est le même, que les personnes soient handicapées ou non.

• Intégration : les services permettent aux personnes handicapées de bénéficier pleinement des mêmes services, au même endroit et de la même façon ou de manière similaire que les autres clients.

En plus des principes clés ci-dessus, McKesson Canada sera :

• Sensible : nous offrons le service de manière respectueuse des besoins individuels.

• Réactif : nous offrons le service en temps opportun, en tenant compte de la nature du service et de l’accommodement requis. Par exemple, si nécessaire, nous proposons des substituts de format avant une date limite précise.

Admissibilité 

Cette politique s’applique à tous les employés, candidats et tiers dans le cadre des activités de l’entreprise.

Lignes directrices 

1. Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent accéder aux biens ou aux services et en bénéficier au moyen de leurs propres appareils et accessoires fonctionnels.

McKesson Canada veillera à ce que notre personnel soit formé et familier avec les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou que nous fournissons et qui pourraient être utilisés par des clients handicapés lors de l’accès à nos biens ou services.

Dans le cas où une personne handicapée est empêchée d’accéder à des biens ou services, McKesson Canada accommodera le client en utilisant toute autre mesure d’assistance disponible, y compris, mais sans s’y limiter, l’accès temporaire à d’autres appareils et accessoires fonctionnels ou à une personne de soutien.

2. Animaux d’assistance 

Les animaux d’assistance, notamment, mais sans s’y limiter, les chiens guides, les chiens d’assistance pour personnes sourdes, les chiens d’assistance pour personnes épileptiques et autres animaux d’assistance certifiés, doivent être autorisés à entrer dans toutes les installations et salles de réunion de McKesson Canada ouvertes au public. Un animal d’assistance se définit comme suit :

« Tout animal qui, de façon évidente, est utilisé par la personne pour des raisons en lien avec son invalidité. La personne doit fournir une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’une autre certification émise par le gouvernement qui confirme qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons en lien avec son invalidité. »

Les animaux d’assistance ne sont pas permis :

• dans les endroits où des aliments sont en cours de préparation; 

• dans nos centres de distribution; 

• sauf disposition contraire de la loi.

Lorsqu’un animal d’assistance ne peut pas accéder à une installation ou à une salle de réunion, nous offrons d’autres mesures d’adaptation, notamment :

• un format alternatif de réunion, comme la téléconférence/vidéoconférence, lorsque la technologie le permet;

• une livraison des biens ou services à un autre moment ou dans un autre lieu;

• toute autre mesure d’assistance disponible pour offrir un bien ou un service afin d’assurer l’égalité des résultats.

Les propriétaires d’animaux d’assistance peuvent recevoir de l’information du personnel afin de savoir où trouver de l’eau fraîche pour l’animal et les endroits où les animaux d’assistance peuvent être promenés pour se soulager.

3. Personnes de soutien

Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien aura le droit d’entrer dans toutes les installations et salles de réunion de McKesson Canada ouvertes au public, sauf :

• lorsque des frais sont appliqués aux participants par un tiers;

• si la personne de soutien n’a pas été enregistrée au préalable;

• il n’y a pas de place.

Si l’entrée à un événement est permise et que les frais sont dus à un tiers, la personne de soutien peut assister à l’événement à ses propres frais. Si l’entrée à un événement est permise et que des frais doivent être payés à McKesson Canada, la personne de soutien est autorisée à y assister gratuitement.

Lorsqu’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou la santé ou la sécurité d’autrui sur les lieux, la personne handicapée doit être accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve sur place.

4. Avis de perturbations de service 

En cas de perturbation temporaire ou planifiée du service qui limiterait l’accès d’une personne handicapée à nos installations, biens ou services, McKesson Canada informera les clients en utilisant les moyens/lieux suivants :

• courrier électronique;

• site web;

• service à la clientèle – centre d’appels;

• avis sur les portes d’entrée;

• inclusion dans les bacs d’expédition comme annonces spéciales.

En cas de perturbation imprévue, d’autres méthodes seront utilisées pour livrer les biens et services aux personnes handicapées.

5. Formation 

McKesson Canada s’assure d’offrir aux employés concernés une formation sur les exigences des lois et règlements en matière de diversité et d’inclusion applicables au Canada, y compris les normes d’accessibilité prévues par la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et par la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.

La formation sera adaptée aux fonctions du personnel et des autres personnes. McKesson Canada tiendra un registre de la formation offerte et veillera à ce que tous les nouveaux employés soient formés en temps opportun.

Engagement envers l’accessibilité et l’inclusion

McKesson Canada s’engage à favoriser un environnement inclusif et accessible pour toutes les personnes, y compris les personnes handicapées, conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et son Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (RNAI), ainsi qu’à des lois et règlements comparables sur l’accessibilité dans d’autres provinces et territoires canadiens.

Les considérations d’accessibilité sont intégrées dans les pratiques d’approvisionnement, la formation des employés, la prestation du service à la clientèle et la conception des espaces publics. Toutes les politiques et plans liés à l’accessibilité sont documentés et seront mis à disposition dans des formats accessibles sur demande.

Processus de rétroaction, questions et coordonnées 

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant cette politique, nous vous invitons à nous contacter de la manière que vous jugez la plus pratique, soit en personne ou par :

• courrier électronique : accessibility@mckesson.ca;

• envoyer une lettre à Ressources humaines chez McKesson Canada, 4705, rue Dobrin, Saint‑Laurent (Québec) H4R 2P7.

Modifications de cette politique ou d’autres politiques 

McKesson Canada modifie ou supprime toute politique, pratique ou procédure qui ne respecte pas ou ne promeut pas les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées.

Politiques et contenus connexes

McKesson Canada – Plan pluriannuel d’accessibilité (AODA)